Типовые вопросы, на которые помогает ответить AMBER CRM

В AMBER CRM для ответа на этот вопрос формируется отчет «План-фактный дашборд».

 

2. Как уменьшить время на подготовку отчетов, которые делают руководители отделов продаж и быть уверенными в их достоверности?

Сколько времени руководители отделов продаж тратят на подготовку отчетов? Как сделать так, чтобы они занимались не подсчетами количества сделок и вызовами менеджеров на ковер, а своими непосредственными обязанностями: разрабатывали алгоритмы продаж, занимались личными продажами корпоративным клиентам и выездами на важные встречи,  проводили тренинги и аттестации для менеджеров  и т.д.  Нужно дать им удобный инструмент, где необходимые отчеты могут быть сформированы в 2-3 клика.

 

В AMBER CRM можно сформировать отчеты, которые дают руководителям все интересующие их данные, например, «Воронка продаж по менеджерам». 

 

3. Как не потерять клиентов вместе с уходом менеджера и оперативно восстановить историю взаимоотношения с ними?

Информация о клиентах компании должна храниться в едином месте и по единым стандартам: переписка, телефонные звонки, подготовленные коммерческие предложения, счета, договоры, контактные лица с телефонами и e-mail, выполненные и запланированные задачи по клиентам. Вся информация по профилю клиента должна быть заполнена в его карточке. Если менеджер по каким-либо причинам покидает компанию, вы просто распределяете его клиентов среди оставшихся сотрудников, и у них не должно возникать вопросов, что с этими клиентами делать – вся необходимая информация хранится в карточке.

 

4. Что сделали менеджеры за день? Неделю? Месяц?

Выставляя планы на месяц, мы часто забываем посмотреть, что делает менеджер на пути к выполнению своих показателей, в какой точке он находится сейчас и что будет, если он продолжит работать в том же темпе. Если в течение месяца он должен взять в работу 20 новых клиентов, то каждый день у него должно прибавляться по одному. Очень важно следить за динамикой: если прошла первая неделя месяца, а новых клиентов только 2 вместо 20, значит к концу месяца их будет только 8 и необходимо увеличить темп работы.

 

 

5. Сколько клиентов в работе у менеджера?

Количество клиентов не должно быть слишком мало, иначе план не будет выполнен, но их не должно быть и слишком много - тогда менеджер не сможет их качественно поддерживать и успевать реагировать на их запросы и тем более общаться в инициативном порядке. У нас, например, оптимальная цифра по числу активных клиентов (покупатели + на пресейле) - от 50 до 100, в зависимости от квалификации менеджера. Как только их становится больше, качество работы снижается, конверсия в сделки уменьшается. Как сделать так, чтобы их число не раздувалось?

Во-первых, должны быть установлены регламенты: сколько времени клиент может оставаться на стадии пресейла, и как долго менеджер ждет от него принятия решения. У нас этот срок – 3 месяца. Если за 3 месяца клиент не принял решение, то его статус меняется на «Отложенный интерес», после  чего интенсивность общения с ним также изменяется и коммуникации переводятся на ассистента.

Во-вторых, необходимо контролировать равномерность потока распределения заявок от потенциальных клиентов среди менеджеров.

Приведем пример фильтра клиентов по одному менеджеру:

 

 

6. Все ли обращения, которые вы привлекли в компанию и на которые потратили деньги, отработаны менеджерами?

Если обращения находятся в системе со статусом «Новый» и, тем более, с незакрепленным ответственным за него – это означает, что с лидом никто не работал. Лид или потенциальный интерес – это обращение по любому каналу связи, которое может перерасти в сделку. Но этого может и не произойти, если ваши менеджеры не отработают полученную заявку, потому что, например, клиент позвонил в нерабочее время или входящее письмо или заявку с сайта никто не заметил.

Имейте в виду, что оперативно отработанное обращение может увеличить конверсию до 90%.

 

7. Не нарушаются ли ваши внутренние регламенты по работе с клиентами? (не отработанный вовремя запрос = потерянный клиент)

Как быстро ваши менеджеры реагируют на обращения? Часто не отработанное оперативно обращение – это потерянный клиент. Скорость важна! Если в вашем бизнесе есть конкуренция, значит клиент всегда отправит запрос сразу в несколько компаний. В нашей компании существует правило: если закрепленный за менеджером Лид находится в  статусе «Новый» более суток, то с ним может начать работать другой менеджер.

Мы используем автоматизированное решение - связку AMBER CRM+IP телефония Oktell. Входящие обращения и звонки распределяются автоматически  среди свободных менеджеров по настроенному сценарию. Как только на сайте зарегистрирована заявка,  включается автодозвон, система дозванивается до клиента и переводит звонок на свободного менеджера, тем самым назначая его ответственным. Согласно исследованием, такая оперативная отработка запросов может увеличить конверсию обращений по некоторым каналам до 90%.

 

8. Насколько эффективно используется наработанная компанией база?

Если менеджеры общаются с клиентом не циклично, то через некоторое время контакт будет потерян, и повторная продажа этому клиенту вряд ли уже будет сделана. Общение с клиентом должно быть регулярным: интересные рассылки и новости, оповещения об акциях, звонки с вопросом, насколько ему нравится пользоваться вашим продуктом и так далее.

Необходимо просматривать отчет о датах последней плановой активности» –  какие из контрагентов обделены вниманием менеджеров.

 

9. Насколько равномерно распределяются клиенты среди менеджеров?

Этот процесс должен быть контролируемым, причем следить нужно не только за распределением количества запросов, но и за их качеством. К сожалению, часто руководитель, не давая подчиненным развиваться, забирает все самые интересные и крупные по потенциалу сделки себе, а подчиненным передает то, за что самому браться неинтересно. Контролируйте ситуацию! И разбирайтесь, почему происходит неравномерное распределение клиентов. 

 

10. Сколько времени в день менеджер тратит на общение с клиентами по телефону? Среднее время разговора.

Вам знакома ситуация, что на ваш вопрос «Почему не выполнена задача?» менеджер отвечает: «Да я весь день сидел на телефоне и обзванивал клиентов». Всегда ли это так? У вас должна быть возможность проверить, сколько времени менеджер провел за телефонными переговорами и сколько звонков он сделал. В отчете из CRM это можно увидеть.