AMBER Service Desk
Центр обработки обращений
Предназначен для автоматизации работы ИТ-сервисных служб и полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест. AMBER Service Desk отлично работает в связке с AMBER CRM и обеспечивает комплексную работу с клиентами после продажи.
Решает задачи
Систематизировать работу внутренних и внешних сервисных служб и создать единую точку входа для всех обращений
Увеличить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, управлять приоритетами
Контролировать качество и сроки обработки запросов
Равномерно распределять нагрузку по операторам и линиям поддержки
Выстроить оперативную работу с инцидентами
Анализировать эффективность работы сервисных служб
Функциональные возможности
Регистрация, маршрутизация и контроль отработки обращений и инцидентов, согласно установленных регламентов
Гибкая настройка правил маршрутизации запросов
Подключение чат-ботов для снижения нагрузки на операторов
Информирование клиентов о статусе обращения и ходе работ по нему
Дайджест по саммари: выявление ТОП-5 проблем в срезах по регионам, филиалам и операторам
Координация взаимодействия вспомогательных служб и внешних партнеров
Управление жизненным циклом инцидента до его закрытия
Контроль качества отработки запросов и соблюдения регламентов
Аналитика по обращениям, скорости решения инцидента, нагрузки операторов
Интеграции с системами и сервисами, задействованными в процессах обработки обращений
Применение технологий AI в AMBER Service Desk
1. Интеллектуальная обработка обращений
- Автоматическая классификация и маршрутизация. Классификация и маршрутизация входящих обращений (почта, мессенджеры, сайт) с помощью NLP-моделей.
- Определение эмоционального тона сообщений для автоматического оповещения менеджеров о появлении негативных отзывов.
2. Виртуальные ассистенты и чат-боты
- Чат-боты для отработки типовых запросов. Сброс пароля, статус заявки, время работы, повторный заказ и прочие. Поддержка мультиязычности через ИИ-переводчик для общения на языке клиента.
- Генерация ответов. LLM-модели создают персонализированные ответы на основе промптов, сохраняя tone of voice компании.
3. Работа с базой знаний и поиск узких мест
- Контекстные рекомендации. ИИ предлагает релевантные статьи из базы знаний исполнителям и клиентам на основе анализа текста обращения, а не ручных тегов.
- Дайджест по саммари. Позволяет наглядно увидеть ТОП-5 проблем в срезах по регионам, филиалам, операторам.
Эффекты после внедрения
Создание единого центра обработки обращений
100% контроль отработки обращений со всех задействованных каналов коммуникаций: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, сайты, внутренние порталы.
Увеличение качества и скорости работы поддержки
Встроенные бизнес-процессы отработки обращений согласно внутренним правилам и чат-боты, позволяющие снизить нагрузку на операторов при обработке типовых запросов, ускоряют закрытие заявок в 2-3 раза.
Сокращены расходы на решение инцидентов
Исключение многочисленных дополнительных взаимодействий по заявкам снижает расходы работодателя и позволяет обрабатывать большее число заявок за меньшее время, не увеличивая число специалистов поддержки.
Повышена лояльность пользователей
За счет оперативного решения возникающих технических проблем повышается удовлетворенность собственных сотрудников и внешних клиентов.
Прозрачная аналитика
Благодаря встроенным отчетам, в AMBER SD можно увидеть статистику по работе с обращениями, оценить скорость решения инцидентов, равномерность нагрузки операторов и их эффективность.
Контроль над процессами
В AMBER SD есть ряд встроенных шаблонных процессов: регистрация и распределение обращений по категориям, объединение обращений, оценка качества работы операторов, использование внутренней базы знаний и другие. Встроенный в Систему конструктор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любые по сложности нестандартные процессы.
Когда появляется потребность в Service Desk?
Потребность в данном решении появляется в случаях:
Высокой нагрузки на сервисную службу и большой поток обращений.
Неудовлетворительных сроков обработки запросов из-за отсутствия единой точки входа и регламентированных процессов.
Потери клиентов из-за неудовлетворительного качества технической поддержки.
Отсутствия инструментов контроля технической службы.
Необходимости регулярной и достоверной аналитики по количеству и качеству поступивших в сервисную службу запросов.
Основным отличием AMBER Service Desk от существующих на рынке аналогов является гибкость используемой платформы AMBER, позволяющей настроить и быстро адаптировать решение к индивидуальным потребностям заказчиков и их бизнес-процессам.
«Пользовательский интерфейс разработан на TypeScript и JavaScript, серверная часть реализована на C#, .Net».
Свидетельство о регистрации AMBER Service Desk
Подтверждает включение ПО в реестр и государственную регистрацию прав
Ссылки и материалы
Презентация AMBER SD
Low-code-платформа. 70% проекта реализуется без программирования. Платформа открыта к изменениям архитектуры. Доступно обучение, документация.
Видео ролик по возможностям
Ознакомьтесь с возможностями AMBER SD в нашем презентационном ролике
Базовая стоимость AMBER SD
Установка лицензий на сервер, настройка интерфейса под требования, настройка прав и ролей пользователей, согласно политики информационной безопасности и т.д.