AMBER Service Desk

Центр обработки обращений

Предназначен для автоматизации работы ИТ-сервисных служб и полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест.

Свидетельство о регистрации AMBER Service Desk

AMBER Service Desk отлично работает в связке с AMBER CRM и обеспечивает комплексную работу с клиентами после продажи.

Задачи

  • Систематизировать работу внутренних и внешних сервисных служб и создать единую точку входа для всех обращений;
  • Увеличить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, управлять приоритетами;
  • Контролировать качество и сроки обработки запросов
  • Равномерно распределять нагрузку по операторам и линиям поддержки
  • Выстроить оперативную работу с инцидентами
  • Анализировать эффективность работы сервисных служб.
Узнать больше об AMBER Service Desk
Полное описание AMBER Service Desk
Подробнее

Функциональные возможности

  • Регистрация, маршрутизация и контроль отработки обращений и инцидентов, согласно установленных регламентов;
  • Гибкая настройка правил маршрутизации запросов;
  • Подключение чат-ботов для снижения нагрузки на операторов;
  • Информирование клиентов о статусе обращения и ходе работ по нему;
  • Координация взаимодействия вспомогательных служб и внешних партнеров;
  • Управление жизненным циклом инцидента до его закрытия;
  • Контроль качества отработки запросов и соблюдения регламентов;
  • Аналитика по обращениям, скорости решения инцидента, нагрузки операторов;
  • Интеграции с системами и сервисами, задействованными в процессах обработки обращений.

Эффекты после внедрения

  • Создание единого центра обработки обращений:
    100% контроль отработки обращений со всех задействованных каналов коммуникаций: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, сайты, внутренние порталы.
  • Увеличение качества и скорости работы поддержки:
    Встроенные бизнес-процессы отработки обращений согласно внутренним правилам и чат-боты, позволяющие снизить нагрузку на операторов при обработке типовых запросов, ускоряют закрытие заявок в 2-3 раза.
  • Сокращены расходы на решение инцидентов:
    Исключение многочисленных дополнительных взаимодействий по заявкам снижает расходы работодателя и позволяет обрабатывать большее число заявок за меньшее время, не увеличивая число специалистов поддержки.
  • Повышена лояльность пользователей:
    За счет оперативного решения возникающих технических проблем повышается удовлетворенность собственных сотрудников и внешних клиентов.
  • Прозрачная аналитика:
    Благодаря встроенным отчетам, в AMBER SD можно увидеть статистику по работе с обращениями, оценить скорость решения инцидентов, равномерность нагрузки операторов и их эффективность.
  • Контроль над процессами:
    В AMBER SD есть ряд встроенных шаблонных процессов: регистрация и распределение обращений по категориям, объединение обращений, оценка качества работы операторов, использование внутренней базы знаний и другие. Встроенный в Систему конструктор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любые по сложности нестандартные процессы.

Когда появляется потребность в Service Desk?

Потребность в данном решении появляется в случаях:

  • Высокой нагрузки на сервисную службу и большой поток обращений.
  • Неудовлетворительных сроков обработки запросов из-за отсутствия единой точки входа и регламентированных процессов.
  • Потери клиентов из-за неудовлетворительного качества технической поддержки.
  • Отсутствия инструментов контроля технической службы.
  • Необходимости регулярной и достоверной аналитики по количеству и качеству поступивших в сервисную службу запросов.

Основным отличием AMBER Service Desk от существующих на рынке аналогов является
гибкость используемой платформы AMBER, позволяющей настроить и быстро адаптировать
решение к индивидуальным потребностям заказчиков и их бизнес-процессам.

9 лет опыта в сфере IT
Все это время мы разрабатываем и успешно интегрируем наши продукты в экосистемы клиентов
50+ IT-специалистов в команде
Каждая роль в нашей команде играет важную роль в разработке и поддержке программного обеспечения
120+ уникальных проектов
Все эти проекты демонстрируют нашу экспертизу и способность решать разнообразные задачи в сфере IT
30 000+ пользователей в РФ и зарубежом
Все эти проекты демонстрируют нашу экспертизу и способность решать разнообразные задачи в сфере IT
30+ партнеров из различных направлений бизнеса
Все эти проекты демонстрируют нашу экспертизу и способность решать разнообразные задачи в сфере IT