AMBER Service Desk
Центр обработки обращений

Предназначен для автоматизации работы ИТ-сервисных служб и полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест.

Свидетельство о регистрации AMBER Service Desk

AMBER Service Desk отлично работает в связке с AMBER CRM и обеспечивает комплексную
работу с клиентами после продажи.

Задачи:

Систематизировать работу внутренних и внешних сервисных служб и создать единую точку входа для всех обращений;
Увеличить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, управлять приоритетами;
Контролировать качество и сроки обработки запросов

Равномерно распределять нагрузку по операторам и линиям поддержки
Выстроить оперативную работу с инцидентами
Анализировать эффективность работы сервисных служб.

Функциональные возможности:

Регистрация, маршрутизация и контроль отработки обращений и инцидентов, согласно установленных регламентов;
Гибкая настройка правил маршрутизации запросов;
Подключение чат-ботов для снижения нагрузки на операторов;
Информирование клиентов о статусе обращения и ходе работ по нему;
Координация взаимодействия вспомогательных служб и внешних партнеров;

Управление жизненным циклом инцидента до его закрытия;
Контроль качества отработки запросов и соблюдения регламентов;
Аналитика по обращениям, скорости решения инцидента, нагрузки операторов;
Интеграции с системами и сервисами, задействованными в процессах обработки обращений.

Полное описание AMBER Service Desk

Эффекты после внедрения

Создание единого центра обработки обращений: 100% контроль отработки обращений со всех задействованных каналов коммуникаций: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, сайты, внутренние порталы.
Увеличение качества и скорости работы поддержки: Встроенные бизнес-процессы отработки обращений согласно внутренним правилам и чат-боты, позволяющие снизить нагрузку на операторов при обработке типовых запросов, ускоряют закрытие заявок в 2-3 раза.
Сокращены расходы на решение инцидентов: Исключение многочисленных дополнительных взаимодействий по заявкам снижает расходы работодателя и позволяет обрабатывать большее число заявок за меньшее время, не увеличивая число специалистов поддержки.

Повышена лояльность пользователей: За счет оперативного решения возникающих технических проблем повышается удовлетворенность собственных сотрудников и внешних клиентов.
Прозрачная аналитика: Благодаря встроенным отчетам, в AMBER SD можно увидеть статистику по работе с обращениями, оценить скорость решения инцидентов, равномерность нагрузки операторов и их эффективность.
Контроль над процессами: В AMBER SD есть ряд встроенных шаблонных процессов: регистрация и распределение обращений по категориям, объединение обращений, оценка качества работы операторов, использование внутренней базы знаний и другие. Встроенный в Систему конструктор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любые по сложности нестандартные процессы.

Когда появляется потребность в Service Desk?

Потребность в данном решении появляется в случаях:

Высокой нагрузки на сервисную службу и большой поток обращений.
Неудовлетворительных сроков обработки запросов из-за отсутствия единой точки входа и регламентированных процессов.
Потери клиентов из-за неудовлетворительного качества технической поддержки.

Отсутствия инструментов контроля технической службы.
Необходимости регулярной и достоверной аналитики по количеству и качеству поступивших в сервисную службу запросов.

Основным отличием AMBER Service Desk от существующих на рынке аналогов является
гибкость используемой платформы AMBER, позволяющей настроить и быстро адаптировать
решение к индивидуальным потребностям заказчиков и их бизнес-процессам.

Презентация
AMBER SD

Смотреть

Видео ролик по
возможностям

Подробнее

Базовая стоимость
AMBER SD