Компания «ЭК Восток»

Задачи

• Отцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление.
• Аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс.
• Реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов.
• Снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и грамотных сценариев распределения запросов.
• Настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения.

Реализованное решение на платформе AMBER

1. Настроили удобный интерфейс для регистрации обращений для операторов, согласно требованиям Заказчика.
2. Настроили интеграции для приема обращений с каналов: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood.
3. Настроили интеграцию с программа полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных по клиенту из связанных систем.
4. Настроили схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления.
5. Настроили чат-боты, которые помогают Клиенту получать типовую информацию, без привлечения оператора, и выбирать предпочтительный канал связи (текст, видео, аудио), а обрабатывающим обращения специалистам Заказчика устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры.
6. Настроили интеграцию с используемой Заказчиком системой биллинга на платформе 1С.
7. Обеспечили администраторов системы со стороны Заказчика возможностью настраивать доступные операторам каналы связи, в зависимости от тех или иных ограничений: компетенции, региональная привязка, время работы, группы потребителей и прочие.
8. Обеспечили хранение полной истории обращений потребителей, записей звонков, а также используемые ими каналы, чтобы повторно не запрашивать данные с Клиентов и иметь возможность обратной связи с клиентом.
9. Настроили интеграцию с Call-центр Infinity. Во время беседы в Amber автоматически открывается окно обращения и подтягиваются все известные данные по Клиенту (контактная информация, лицевой счет, предыдущие обращения и другое).
10. Настроили интеграцию с ВКС TrueConf для проведения видео-чатов и конференций.
11. Настроили для Клиентов возможность подписания получаемых из 1С типовых документов неквалифицированной цифровой подписью по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.).
12. Настроили информативную аналитику по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам.
13. Настроили дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент.
14. Настроили интеграцию с почтой.

Что получил Заказчик в результате внедрения

• Обслуживание клиентов со всех используемых источников ведется в режиме одного окна, что повышает удобство работы операторов.
• Внедренное решение позволяет гибко управлять нагрузкой на операторов, что в разы сокращает средние сроки отработки запросов.
• Возможность для клиентов выбирать предпочтительный способ связи повышает их лояльность к Компании.
• Настроенная аналитика дает возможность оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению.

Развитие системы

В ближайший год проектная команда со стороны ЭК Восток и Эмбер будут совместно работать над повышением эффективности внедренного решения в рамках Договора поддержки, расширять функционал по обслуживанию потребителей, работать над дальнейшим сокращением времени обработки обращений.