Омниканальный центр обслуживания клиентов для энергосбытовой компании: как ЭК «Восток» объединил все каналы обслуживания клиентов в единую платформу
Проект: Омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов (онлайн-ЦОК)
АО «Энергосбытовая компания «Восток» входит в число крупнейших энергосбытовых холдингов Российской Федерации. АО «ЭК «Восток» обеспечивает электроэнергией клиентов в 12 регионах, в их числе более 3 млн. человек и 30 тыс. предприятий.
Задачи
- Отцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление.
- Аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс.
- Реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов.
- Снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и грамотных сценариев распределения запросов.
- Настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения.
Реализованное решение на платформе AMBER
- Настроили удобный интерфейс для регистрации обращений для операторов, согласно требованиям Заказчика.
- Настроили интеграции для приема обращений с каналов: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood.
- Настроили интеграцию с программа полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных по клиенту из связанных систем.
- Настроили схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления.
- Настроили чат-боты, которые помогают Клиенту получать типовую информацию, без привлечения оператора, и выбирать предпочтительный канал связи (текст, видео, аудио), а обрабатывающим обращения специалистам Заказчика устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры.
- Настроили интеграцию с используемой Заказчиком системой биллинга на платформе 1С.
- Обеспечили администраторов системы со стороны Заказчика возможностью настраивать доступные операторам каналы связи, в зависимости от тех или иных ограничений: компетенции, региональная привязка, время работы, группы потребителей и прочие.
- Обеспечили хранение полной истории обращений потребителей, записей звонков, а также используемые ими каналы, чтобы повторно не запрашивать данные с Клиентов и иметь возможность обратной связи с клиентом.
- Настроили интеграцию с Call-центр Infinity. Во время беседы в Amber автоматически открывается окно обращения и подтягиваются все известные данные по Клиенту (контактная информация, лицевой счет, предыдущие обращения и другое).
- Настроили интеграцию с ВКС TrueConf для проведения видео-чатов и конференций.
- Настроили для Клиентов возможность подписания получаемых из 1С типовых документов неквалифицированной цифровой подписью по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.).
- Настроили информативную аналитику по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам.
- Настроили дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент.
- Настроили интеграцию с почтой.
Что получил Заказчик в результате внедрения
- Обслуживание клиентов со всех используемых источников ведется в режиме одного окна, что повышает удобство работы операторов.
- Внедренное решение позволяет гибко управлять нагрузкой на операторов, что в разы сокращает средние сроки отработки запросов.
- Возможность для клиентов выбирать предпочтительный способ связи повышает их лояльность к Компании.
- Настроенная аналитика дает возможность оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению.
Развитие системы
В ближайший год проектная команда со стороны ЭК Восток и Эмбер будут совместно работать над повышением эффективности внедренного решения в рамках Договора поддержки, расширять функционал по обслуживанию потребителей, работать над дальнейшим сокращением времени обработки обращений.