Компания «ЭК Восток»

Проект: Омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов (онлайн-ЦОК)

АО «Энергосбытовая компания «Восток» входит в число крупнейших энергосбытовых холдингов Российской Федерации. АО «ЭК «Восток» обеспечивает электроэнергией клиентов в 12 регионах, в их числе более 3 млн. человек и 30 тыс. предприятий.

Задачи

  • Отцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление.
  • Аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс.
  • Реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов.
  • Снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и грамотных сценариев распределения запросов.
  • Настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения.

Реализованное решение на платформе AMBER

  1. Настроили удобный интерфейс для регистрации обращений для операторов, согласно требованиям Заказчика.
  2. Настроили интеграции для приема обращений с каналов: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood.
  3. Настроили интеграцию с программа полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных по клиенту из связанных систем.
  4. Настроили схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления.
  5. Настроили чат-боты, которые помогают Клиенту получать типовую информацию, без привлечения оператора, и выбирать предпочтительный канал связи (текст, видео, аудио), а обрабатывающим обращения специалистам Заказчика устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры.
  6. Настроили интеграцию с используемой Заказчиком системой биллинга на платформе 1С.
  7. Обеспечили администраторов системы со стороны Заказчика возможностью настраивать доступные операторам каналы связи, в зависимости от тех или иных ограничений: компетенции, региональная привязка, время работы, группы потребителей и прочие.
  8. Обеспечили хранение полной истории обращений потребителей, записей звонков, а также используемые ими каналы, чтобы повторно не запрашивать данные с Клиентов и иметь возможность обратной связи с клиентом.
  9. Настроили интеграцию с Call-центр Infinity. Во время беседы в Amber автоматически открывается окно обращения и подтягиваются все известные данные по Клиенту (контактная информация, лицевой счет, предыдущие обращения и другое).
  10. Настроили интеграцию с ВКС TrueConf для проведения видео-чатов и конференций.
  11. Настроили для Клиентов возможность подписания получаемых из 1С типовых документов неквалифицированной цифровой подписью по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.).
  12. Настроили информативную аналитику по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам.
  13. Настроили дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент.
  14. Настроили интеграцию с почтой.

Что получил Заказчик в результате внедрения

  • Обслуживание клиентов со всех используемых источников ведется в режиме одного окна, что повышает удобство работы операторов.
  • Внедренное решение позволяет гибко управлять нагрузкой на операторов, что в разы сокращает средние сроки отработки запросов.
  • Возможность для клиентов выбирать предпочтительный способ связи повышает их лояльность к Компании.
  • Настроенная аналитика дает возможность оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению.

Развитие системы

В ближайший год проектная команда со стороны ЭК Восток и Эмбер будут совместно работать над повышением эффективности внедренного решения в рамках Договора поддержки, расширять функционал по обслуживанию потребителей, работать над дальнейшим сокращением времени обработки обращений.

Используйте лучший опыт для решения своих задач
Готовые решения на платформе AMBER
AMBER CRM Автоматизация продаж и маркетинга с AMBER CRM Подробнее AMBER Staff Автоматизация подбора и найма линейного персонала с AMBER Staff Подробнее AMBER Retail Staff Отраслевое решение для оперативного взаимодействия с компаниями, поставляющими линейный персонал на аутстаффинг Подробнее AMBER ЦОН Центр обслуживания населения Подробнее AMBER HRMS Автоматизация поиска и найма персонала с AMBER HRMS Подробнее AMBER Service Desk Автоматизация cервисных служб с AMBER Service Desk Подробнее AMBER Bonus management Управление комиссионным вознаграждением агентов Подробнее AMBER База знаний Управление знаниями в компании с AMBER База Знаний Подробнее AMBER TMS Система управления транспортными перевозками AMBER TMS Подробнее AMBER DocFlow Управление документооборотом компании с AMBER DocFlow Подробнее FeedBackTalk Единая платформа управления клиентским опытом, сбора обратной связи и проведения опросов. Подробнее
«Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, Вы соглашаетесь на предоставление нам cookie-файлов в соответствии с Политикой конфиденциальности, размещенной на странице нашего сайта: https://amber-soft.ru/privacy-policy/»
Принять
Отказаться