РСХБ – Страхование жизни

Задачи

• Реализация профиля клиента 360 – за счет создания хранилища информации о клиенте в единой системе.
• Объединение в одной системе всех коммуникации с клиентами: телефонные коммуникации штатных сотрудников и аутсорсинговых КЦ; общение в мессенджерах; электронная и классическая почты; внутренние порталы и ЭДО.
• Настройка единых и прозрачных процессов работы с клиентами для ведения сквозной аналитики и планирования бюджета.
• Создание единой внутренней базы клиентов: заявлений, документов и активностей с ними.
• Упрощение процедуры обработки звонков клиентов и получения данных по их заявлениям и договорам.
• Автоматизация взаимодействия с используемыми внешними ресурсами.

Реализованное решение на платформе AMBER

1. Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из: учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива на базе DocsVision.
2. Реализованы аналитические отчеты и дашборды по отработке заявок, загрузке операторов, входящим звонкам, отработке исходящих проектов и прочие.
3. Унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне:
   • Внутренняя АТС на базе технологий CISCO;
   • АТС аутсорсингового КЦ;
   • Почтовый сервер на базе Microsoft Exchange;
   • Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp;
   • Социальные сети: ВКонтакте;
   • СМС-Шлюз Stream Telecom.
4. Настроены бизнес-процессы:
   • Обработки запросов от клиентов и государственных органов;
   • Автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками;
   • Налажены средства контроля соблюдения SLA;
   • Контроля и пролонгации договоров;
   • Формирования маркетинговых рассылок и звонков.
5. Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С.
6. Настроена ролевая модель прав и полномочий, проведено обучение пользователей, разработаны ролевые инструкции.

Результат

• Снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы.
• Улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения.
• Улучшена прозрачность работы сотрудников за счет наличия встроенной аналитики.