РСХБ-Страхование жизни: омниканальный подход к клиентскому сервису на платформе AMBER
Проект: автоматизированная система обслуживания клиентов
Продукты инвестиционного и накопительного страхования жизни, а также полисы страхования от критических заболеваний, несчастных случаев и болезней.
Задачи
- Реализация профиля клиента 360 – за счет создания хранилища информации о клиенте в единой системе.
- Объединение в одной системе всех коммуникации с клиентами: телефонные коммуникации штатных сотрудников и аутсорсинговых КЦ; общение в мессенджерах; электронная и классическая почты; внутренние порталы и ЭДО.
- Настройка единых и прозрачных процессов работы с клиентами для ведения сквозной аналитики и планирования бюджета.
- Создание единой внутренней базы клиентов: заявлений, документов и активностей с ними.
- Упрощение процедуры обработки звонков клиентов и получения данных по их заявлениям и договорам.
- Автоматизация взаимодействия с используемыми внешними ресурсами.
Реализованное решение на платформе AMBER
- Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из: учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива на базе DocsVision.
- Реализованы аналитические отчеты и дашборды по отработке заявок, загрузке операторов, входящим звонкам, отработке исходящих проектов и прочие.
- Унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне:
- Внутренняя АТС на базе технологий CISCO;
- АТС аутсорсингового КЦ;
- Почтовый сервер на базе Microsoft Exchange;
- Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp;
- Социальные сети: ВКонтакте;
- СМС-Шлюз Stream Telecom.
- Настроены бизнес-процессы:
- Обработки запросов от клиентов и государственных органов;
- Автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками;
- Налажены средства контроля соблюдения SLA;
- Контроля и пролонгации договоров;
- Формирования маркетинговых рассылок и звонков.
- Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С.
- Настроена ролевая модель прав и полномочий, проведено обучение пользователей, разработаны ролевые инструкции.
Результат
- Снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы.
- Улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения.
- Улучшена прозрачность работы сотрудников за счет наличия встроенной аналитики.