Полное описание AMBER Service Desk
AMBER Service Desk – Центр обработки обращений
Цели разработки
|
|
Реализованные возможности
| Прием заявок со всех каналов в режиме одного окна
От внутренних и внешних заказчиков все заявки поступают в AMBER Service Desk с детальной информацией по обращению: дата и время поступления Заявки, канал, контактные данные заявителя, прочее Система автоматически определяет приоритет заявки, назначает ответственного сотрудника по заранее определенному сценарию, фиксирует статус, назначает задачу. |
 |
 |
Настройка правил маршрутизации и фильтров
В системе AMBER Service Desk, Пользователь может самостоятельно выбрать правила маршрутизации Заявок согласно установленным регламентам. Для сегментирования и контроля статусов заявок можно настроить фильтры по любым группам параметров и сохранить их в интерфейсе для удобства. |
| Хранение полной информации о клиентах и истории их обращений
Вся информация о ваших клиентах и их обращениях хранится в Системе в удобно структурированном виде. Карточки клиентов, сотрудников, обращений и прочих объектов в части видимости/невидимости полей и вкладок настраиваются на этапе внедрения. В Amber Service Desk реализовано несколько инструментов для удобного поиска информации, в том числе контекстного, по вложенным документам |
 |
 |
Настройка бизнес-процессов обработки обращений
В AMBER Service Desk встроены типовые бизнес-процессы: регистрация и маршрутизация обращений, распределение обращений по категориям, уведомления о стадиях отработки обращений, регистрация инцидентов, оценка работы сотрудников, база знаний и прочие. Если ваши процессы не вписываются в типовые, их можно реализовать на этапе внедрения с помощью встроенного в AMBER Service Desk конструктора бизнес-процессов (можно добавить перекрестную ссылку на страницу платформы). В системе предусмотрена классификация обращений, портфель и каталог услуг, SLA и сервисные спецификации. Все справочники расширяются на уровне пользователя. |
| Интеграция с IP-телефонией
В AMBER Service Desk есть встроенный модуль интеграции с любой телефонией. При настроенной интеграции пользователь может принимать и совершать звонки из интерфейса системы. При это все разговоры сохраняются на отдельной вкладке в карточке Контрагента или Контакта. Когда происходит входящий или исходящий звонок у пользователя появляется всплывающая карточка звонка, в которой часть полей заполняется автоматически. В ходе разговора в карточке звонка можно оставить комментарий и создать задачу. |
 |
 |
Прием обращений через Telegram или Viber бота
В AMBER Service Desk для пользователей реализована возможность задействовать ботов для отправки обращений. Для того, чтобы оставить заявку пользователю нужно запустить бота, указать имя, телефон и описать свою проблему. Заявка регистрируется в Системе, где ей присваивается номер и назначается ответственный. |
| Интеграция с сайтом, лендингами, онлайн-консультантом
В AMBER Service Desk обращения от Клиентов могут поступать с сайта, посадочных страниц, установленного на сайте онлайн-консультанта. Интеграция настраивается Заказчиком самостоятельно с помощью REST API и инструкций либо силами Разработчика на этапе внедрения. доступна интеграция с онлайн чатом на вашем сайте, с помощью него ваши клиенты могут обратиться к вам онлайн, отправить сообщение или получить ответ из базы знаний и решить проблему самостоятельно. |
 |
 |
База знаний для работы с типовыми обращениями:
В Системе можно настроить Базу знаний, в которой описаны наиболее часто возникающие инциденты и способы их разрешения. Заказчик может добавлять туда любые полезные статьи, заметки, структурировать информацию, настраивать доступ собственных сотрудников к необходимым разделам в разрезе их прав и полномочий Документы из Базы знаний могут подтягиваться как подсказки операторам и менеджерам при работе с Заявками. |
| Прозрачная аналитика для оценки эффективности работы служб
В AMBER Service Desk встроены типовые отчеты, благодаря которым можно оценивать эффективность работы сотрудников технической поддержки и сервисного обслуживания. Перечень отчетов:
|
 |