Как повысить лояльность клиентов с помощью автоматизации процессов сервисного обслуживания?

Качественное сервисное обслуживание клиентов играет ключевую роль в формировании положительного имиджа компании и повышении лояльности ее клиентов. В условиях высокой конкуренции эффективное взаимодействие с клиентами требует быстрого реагирования на запросы и высокого уровня сервиса. Автоматизированные системы класса Service Desk позволяют успешно решать задачи, связанные с высоким качеством сервиса и оптимизаций работы службы поддержки.

Основные функции Service Desk-систем

Service Desk-система — это централизованная платформа, предназначенная для управления запросами клиентов и обеспечения их качественного обслуживания. Основные функции:

1. Регистрация и классификация запросов:
   • Система автоматически регистрирует все заявки клиентов в настроенном интерфейсе.
   • Поступающие запросы классифицируются согласно их типу (например, технические проблемы, запросы на изменения и т.п.), уровню приоритета (высокий, средний, низкий) и степени сложности (простые/сложные).
2. Автоматизация маршрутизации:
   • Автоматическое распределение запросов по линиям поддержки согласно настроенным сценариям помогает минимизировать время ожидания и улучшить общую координацию процессов.
   • Автоматизация также способствует минимизации времени на обработку запросов, благодаря оптимальному распределению их по исполнителям.
3. Контроль статуса:
   • В режиме реального времени клиенты и сотрудники могут отслеживать текущее состояние каждой заявки, что повышает уровень прозрачности и уверенности в качестве обслуживания.
   • Информирование всех участников процесса о ходе движения заявок и смене статусов позволяет избежать недопонимания и ускорить решение проблем.
4. Интеграция с другими системами:
   • Благодаря открытому API Service Desk можно интегрировать с используемыми ИТ-решениями для обмена данными и комплексной аналитики по работе с клиентами. Чаще всего Service Desk интегрируют с решениями класса CRM и ERP.
   • Интеграция обеспечивает единый доступ ко всей необходимой информации, налаживает взаимодействие между разными подразделениями компании, расширяет комплексную картину по работе с клиентами.
5. Анализ и отчетность:
   • Настроенные отчеты позволяют анализировать эффективность работы службы поддержки, оценивать производительность команд и отдельно взятых сотрудников, контролировать время выполнения заявок, выявлять узкие места и нехватку ресурсов.

Перечисленные выше ключевые возможности делают Service Desk-систему мощным инструментом для оптимизации процессов обслуживания клиентов и повышения уровня удовлетворенности пользователей.

Улучшение клиентского опыта через автоматизацию

1. Быстрое реагирование
   Автоматизация процессов регистрации и распределения клиентских запросов в разы сокращает время ожидания клиентов. Быстрая обработка обращений по настроенным бизнес-процессам позволяет оперативно решать возникающие проблемы и повышать удовлетворенность клиентов.
2. Персонализированный подход
   Интеграция с CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) расширяет полноту картины по взаимодействию с клиентами. Процессы продаж и постсервисного обслуживания тесно связаны. Связка CRM-Service Desk позволяет глубже понимать индивидуальные потребности каждого клиента и предлагать индивидуальные решения, что укрепляет доверие и лояльность клиентов.
3. Подключение базы знаний и инструментов искусственного интеллекта
   Подключение к Service Desk базы знаний и AI инструментов расширяет возможности клиентов и пользователей для самостоятельной работы с системой. Они могут находить ответы на часто задаваемые вопросы, отслеживать статус уже открытых заявок и самостоятельно создавать новые запросы. Внедрение инструменты AI позволяет операторам быстрее решать сложные вопросы на основе ретроспективного опыта.

Кейсы успешной автоматизации

Проект: Омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов (онлайн-ЦОК) для крупной энергосбытовой компании

Задачи:

• Обеспечить единую точку входа для регистрации обращений потребителей из разных регионов с любых используемых каналов.
• Снизить нагрузку на операторов и ускорить время отработки обращений.

Решение:

• Был настроен удобный интерфейс для регистрации обращений операторами в соответствии с требованиями заказчика.
• Произведена интеграция для приёма обращений через каналы: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood.
• Настроена интеграция с программой полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных клиента из связанных систем.
• Разработаны схемы маршрутизации обращений между операторами в зависимости от канала поступления, локации, квалификации оператора.
• Настроены чат-боты, позволяющие клиентам получать стандартную информацию без участия оператора и выбирать предпочитаемый канал связи (текст, видео, аудио). Операторы могут устанавливать рабочие часы, рассчитывать время обработки обращений, определять регион, приоритеты и другие ключевые параметры.
• Настроена интеграция с системой биллинга заказчика на платформе 1С.
• Администраторы системы получили возможность настройки доступных оператору каналов связи в зависимости от компетенций, региональной привязанности, рабочего графика, групп потребителей и других факторов.
• Обеспечено сохранение всей истории обращений потребителей, записи разговоров и использованных каналов для предотвращения повторного запроса данных и возможности последующей коммуникации с клиентом.
• Выполнена интеграция с Call-центром Infinity. Во время разговора в AMBER автоматически открывается окно обращения с доступом ко всем известным данным о клиенте.
• Настроены видеочаты и конференции через систему ВКС TrueConf.
• Клиенты теперь могут подписывать типовые документы из 1С с помощью неквалифицированной электронной подписи через SMS (например, изменения по лицевым счетам, проверка счётчиков и др.).
• Настроена аналитика для мониторинга обращений по различным критериям: нагрузка на операторов, статистика по видам, каналам, регионам, темам и прочее.
• Настроен дашборд, отображающий текущее состояние занятости операторов.
• Подключена интеграция с почтовыми серверами.

Результат:

• Обработка всех клиентских обращений происходит через единое окно, что значительно упрощает работу операторов.
• Благодаря внедрённому решению удалось существенно снизить среднее время обработки запросов за счёт эффективного управления нагрузкой на операторов.
• Возможность выбора предпочтительного способа общения повысила удовлетворённость клиентов.
• Аналитические инструменты позволяют быстро выявлять слабые места и вовремя устранять проблемы.

Проект: автоматизированная система обслуживания клиентов для крупной страховой компании.

Задачи:

• Создать профиль клиента 360° в удобном интерфейсе.
• Интегрировать все коммуникации с клиентами в одну систему: звонки штатных сотрудников и внешних контакт-центров, обмен сообщениями в мессенджерах, электронная почта, классические почтовые отправления, внутренние порталы и система электронного документооборота (ЭДО).
• Настроить прозрачные бизнес-процессы для управления клиентами, проведения сквозной аналитики и бюджетного планирования.
• Создать общую базу данных клиентов, включающую заявления, документы и активности.
• Оптимизировать процесс обработки входящих звонков и упростить доступ к информации по обращениям и договорам клиентов.

Решение:

• Разработана карточка клиента, объединяющая данные из различных внутренних и внешних источников: учетная система 1С (клиенты, договоры, риски, убытки, графики платежей), внутренний портал, электронный архив на основе DocsVision.
• Созданы аналитические отчеты и панели мониторинга для отслеживания обработки заявок, загрузки операторов, входящих звонков, выполнения исходящих проектов и др.
• Стандартизированы процессы взаимодействия с клиентами путем объединения следующих коммуникационных каналов в одном интерфейсе:

— Внутренняя телефония на базе решений Cisco;

— Телефония внешнего контакт-центра;

— Почтовая служба на платформе Microsoft Exchange;

— Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp;

— Социальные сети: ВКонтакте;

— СМС-шлюз Stream Telecom.

• Настроены бизнес-процессы:

— Обработка запросов от клиентов и госорганов;

— Автоматическое распределение поступивших запросов среди соответствующих подразделений и сотрудников;

— Контроль соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA);

— Управление продлением договоров;

— Формирование маркетинговых рассылок и обзвон.

• Настроена ролевая модель, проведены тренинги для пользователей, созданы соответствующие инструкции.

Результат:

• Снижение трудозатрат и ускорение обработки клиентских обращений благодаря доступу ко всей необходимой информации из единой системы.
• Повышение показателей выполнения SLA за счёт автоматической генерации и назначения заявок клиентов, а также контроля их выполнения.
• Повышенная прозрачность работы сотрудников благодаря встроенным аналитическим инструментам.

Заключение

Автоматизация процессов сервисного обслуживания с использованием Service Desk-систем является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов. Быстрая реакция на запросы, персонализированное обслуживание и прозрачность процессов создают положительный опыт взаимодействия, который способствует укреплению доверия и долгосрочным отношениям с клиентами.