Все обращения сотрудников поступают в AMBER Service Desk, автоматически регистрируются и распределяются по ответственным согласно настроенным правилам. В карточке обращения, адаптированной под специфику Клиента, хранится вся важная информация по запросу и его отработке. Пользователь может видеть статус, ответственного, получать оповещения об изменениях. Систему можно использовать и для регистрации внешних обращений от клиентов, если компания занимается сервисным постпродажным обслуживанием. В AMBER легко найти информацию по любому клиенту и поднять историю его обращений.

Маршрутизация обращений. Работа с фильтрами.

В AMBER Service Desk возможно выстроить любую сколь-угодно сложную логику маршрутизации обращений, поскольку это low-code платформа. В базовых настройках пользователям доступны 3 схемы распределения: с учетом компетенций операторов, самому свободному сотруднику, по очереди. Если перечисленных сценариев недостаточно, аналитики ЭМБЕР в рамках внедрения настроят дополнительные варианты правил и бизнес-процессов. Часто в работе с запросами возникает необходимость сегментировать их по определенным параметрам, например, для анализа или постановки массовых задач. Для этого в AMBER SD предусмотрены простые и сложные фильтры, которые можно настроить под индивидуальные потребности, сохранить в своем интерфейсе и даже поделиться ими с коллегами.

Инструменты для работы с задачами, уведомления, оповещения.

В AMBER SD встроен полноценный таск-менеджер, позволяющий ставить задачи сотрудникам, делегировать и декомпозировать задачи, а также контролировать их выполнение с помощью отчета «Просроченные задачи». Возможно настроить уведомления заинтересованных сотрудников о просроченных задачах с высоким приоритетом. С помощью фильтров можно видеть свои задачи на сегодня или выбранные периоды и ранжировать их по приоритету. Удобно настроить напоминания ответственным сотрудникам о том, что срок той или иной задачи подходит к завершению.  С помощью конструктора бизнес-процессов можно настроить набор процессов, запускающих авто-задачи в привязке к определенному событию, зафиксированному в Системой или получению данных из смежных систем и сервисов, с которыми настроены интеграции.

Управляйте накопленными знаниями!

В каждой компании существуют накопленные знания в виде статей, документов, инструкций, руководств. Очень важно умело управлять имеющимися данными, держать их в актуальном состоянии, использовать для обучения новых сотрудников. Создавайте и храните базу ответов на типовые запросы в AMBER в удобном структурированном виде и используйте ее для снижения нагрузки на операторов контактного центра и повышения качества отработки запросов. Базу можно регулярно расширять, добавляя в нее новые успешные решения. Если прежде чем попасть в базу документы должны пройти процедуру внутреннего согласования, настраиваем соответствующий процесс в системе, чтобы минимизировать затраченное время.

Быстрый доступ к информации.

В интерфейсе AMBER Service Desk разработчики постарались предусмотреть возможность получение максимума полезной информации в едином окне: строка для «умного» поиска, благодаря которому можно искать информацию по всем разделам системы и вложенным документам, панель фильтров, набор полей карточки объекта, разделенных на смысловые вкладки.

Управляйте уровнем сервиса!

Соблюдение SLA, то есть соглашения об уровне оказания услуг, ключевой показатель работы любой службы поддержки. Каждая компания определяет его для себя самостоятельно, но контроль правильно возложить на автоматизированную систему. Для того, чтобы контролировать показатели, определяем уровни SLA, время реакции на типовые обращения, настраиваем справочники, распределяем зоны ответственности, настраиваем регламенты, бизнес-процессы и систему оповещений, если что-то пошло не так.

Управляйте инцидентами.

Инцидент – это событие, которое существенно снижает качество сервиса или вообще его прерывает. При работе с инцидентами особенно важно контролировать соблюдение SLA. Эффективнее всего организовать работу с проблемами автоматизированным путем. Настроенные в системе бизнес-процессы должны быть направлены на восстановление нормального уровня обслуживания с минимальными задержками и обычно включают в себя следующие стадии: обнаружение и регистрация инцидентов, классификация и распределение по уровням, диагностика, вынесение решения, закрытие.

В рамках бизнес-процессов Система сама будет ставить задачи сотрудникам сервисной службы и смежных подразделений, контролировать сроки и качество выполнения задач.

Аналитика.

В AMBER реализован ряд встроенных инструментов и отчетов для анализа качества работы службы поддержки и сервисных подразделений.

• Воронка обращений
• Дашборд операторов
• Интенсивность поступления обращений
• Распределение обращений
• Средний срок закрытия обращений

Перечисленные выше отчеты позволят вам выстроить эффективную работу сервисной службы и технической поддержки.