Компания «Эмбер» завершила проект по разработке ассистента оператора для ЭК Восток на базе технологий Искусственного Интеллекта (LLM) на платформе AMBER BPM
АО «Энергосбытовая компания «Восток», один из лидеров рынка сбыта электроэнергии в России, доверило компании AMBER реализацию инновационного проекта, направленного на улучшение работы операторов центра обслуживания клиентов. Холдинг обеспечивает электроснабжение свыше трех миллионов жителей и десятков тысяч организаций в двенадцати субъектах федерации. Одним из приоритетных направлений работы нашей компании является повышение качества обслуживания клиентов. Для удобства потребителей разработаны и постоянно совершенствуются современные дистанционные сервисы (онлайн-центр обслуживания, мобильное приложение «Коммуналка Онлайн», бесплатные многоканальные номера телефонов) для консультирования и оперативного решения вопросов в удаленном формате.
Цели проекта:
- Разработка сервиса генерации подсказок операторам клиентской поддержки для улучшения качества ответов клиентам.
- Сокращение времени обработки запросов.
- Уменьшение нагрузки на операторов за счет успешной обработки типовых клиентских запросов без ручного вмешательства.
Технологические аспекты:
- Использование открытого программного интерфейса Open WebUI для интеграции с крупными языково-моделирующими системами (LLM).
- Настройка функций распознания текста непосредственно из изображений и различных типов документов, облегчающих обработку входящей информации.
- Применение отечественного решения Яндекс GPT, позволяющего оперативно давать точные и содержательные ответы пользователям.
- Интеграция с корпоративной базой знаний, позволяющая использовать актуальную информацию при подготовке ответов.
- Разработка и запуск платформы поддержки пользователей на базе системы управления услугами AMBER Service Desk.
Результаты внедрения:
Уже первые этапы внедрения продемонстрировали значительное улучшение ключевых показателей:
- Время ожидания пользователями ответов сократилось, повысив общий уровень удовлетворённости сервисом.
- Сотрудники службы поддержки получили больше ресурсов для качественного рассмотрения сложных вопросов.
Перспективы развития:
Компания ЭК Восток приняла решение о развитии проекта. Следующий этап включает создание специального модуля, предотвращающего возможные ошибки искусственного интеллекта путём фильтрации ответов на основании проверенной информации. Данный механизм называется «контекстным файрволлом». Он направлен на дальнейшее улучшение качества предоставляемых консультаций.