Автоматизация работы с обращениями с AMBER Service Desk на базе платформы AMBER
Задачи:
Перенести работу с обращениями с используемой ранее платформы клиентского сервиса Zendesk в российскую систему AMBER Service Desk
Объединить в единую точку входа все обращения, поступающие:
- от внешних партнёров (перевозчики, локальные операторы, сервис‑провайдеры);
- от клиентов через веб‑формы, партнерские сервисы, телефонию.
Стандартизировать процессы регистрации, классификации и обработки инцидентов и иных типов обращений.
Обеспечить прозрачность работы службы поддержки: онлайн‑мониторинг нагрузки, соблюдение SLA, качества и сроков обработки заявок.
Повысить доступность сервисов Naavtobus, Avibus, Босфор за счёт грамотной маршрутизации, сокращения времени реакции на запрос и восстановления в случае инцидентов, повышения качества работы первой линии поддержки.
Решение:
Настроена единая точка входа обращений. Все запросы и инциденты из филиалов, партнёрских организаций и цифровых каналов маршрутизируются в AMBER Service Desk, формируя общий реестр обращений и единую «картину дня» для службы поддержки.
- Интеграция с цифровыми каналами компаний.
- Веб‑форма и виджеты на сайте и лендингах партнеров.
- Интеграция с почтой и телефонией.
Внедрены и настроены отчеты и дашборды для оперативной аналитики и принятия решений:
- Отчет об удовлетворенности клиентов CSAT
- Отчет по обращениям
- Отчет по работе сотрудников
- Отчет по темам обращений
Внедрен авто-опрос удовлетворенности клиентов качеством сервиса.
Реализованы бизнес-процессы управления инцидентами, сервисными запросами, изменениями.
Настроены шаблоны стандартных запросов и типовых операций для ускорения обработки запросов и снижения доли ручных операций.
Эффекты от внедрения:
Сократилось среднее время реакции и решения инцидентов благодаря централизации и автоматизации маршрутизации.
Снизилось количество «потерянных» и просроченных запросов за счёт единого реестра и контроля SLA.
Повысился уровень удовлетворенности клиентов за счёт единой точки входы, прозрачности процессов, повышения скорости обслуживания клиентов.
Руководство получает регулярные отчёты о нагрузке менеджеров, проблемных сервисах и «узких местах» в инфраструктуре.
Появилась возможность обоснованно планировать ресурсы (штат, бюджеты, приоритеты развития), опираясь на реальные данные по обращениям.