РСХБ – Страхование жизни

Проект: автоматизированная система обслуживания клиентов

Продукты инвестиционного и накопительного страхования жизни, а также полисы страхования от критических заболеваний, несчастных случаев и болезней.

Задачи

  • Реализация профиля клиента 360 – за счет создания хранилища информации о клиенте в единой системе.
  • Объединение в одной системе всех коммуникации с клиентами: телефонные коммуникации штатных сотрудников и аутсорсинговых КЦ; общение в мессенджерах; электронная и классическая почты; внутренние порталы и ЭДО.
  • Настройка единых и прозрачных процессов работы с клиентами для ведения сквозной аналитики и планирования бюджета.
  • Создание единой внутренней базы клиентов: заявлений, документов и активностей с ними.
  • Упрощение процедуры обработки звонков клиентов и получения данных по их заявлениям и договорам.
  • Автоматизация взаимодействия с используемыми внешними ресурсами.

Реализованное решение на платформе AMBER

  1. Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из: учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива на базе DocsVision.
  2. Реализованы аналитические отчеты и дашборды по отработке заявок, загрузке операторов, входящим звонкам, отработке исходящих проектов и прочие.
  3. Унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне:
    • Внутренняя АТС на базе технологий CISCO;
    • АТС аутсорсингового КЦ;
    • Почтовый сервер на базе Microsoft Exchange;
    • Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp;
    • Социальные сети: ВКонтакте;
    • СМС-Шлюз Stream Telecom.
  4. Настроены бизнес-процессы:
    • Обработки запросов от клиентов и государственных органов;
    • Автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками;
    • Налажены средства контроля соблюдения SLA;
    • Контроля и пролонгации договоров;
    • Формирования маркетинговых рассылок и звонков.
  5. Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С.
  6. Настроена ролевая модель прав и полномочий, проведено обучение пользователей, разработаны ролевые инструкции.

Результат

  • Снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы.
  • Улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения.
  • Улучшена прозрачность работы сотрудников за счет наличия встроенной аналитики.