Онлайн-центр для ЭК ВОСТОК

Омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов

Сообщаем о завершении проекта по организации омниканального онлайн-центра обработки обращений клиентов для АО «Энергосбытовая компания «Восток».

Для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия с абонентами в рамках реализации проекта компании «Восток», потребовалось решить следующие задачи. Оцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление; аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс; реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов; снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и эффективных сценариев распределения запросов; настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения.

В процессе разработки омниканального онлайн-центра на платформе AMBER были выполнены:

Настройки:

☑ Интерфейс для операторов с целью регистрации обращений в соответствии с требованиями заказчика;

☑ Схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления;

☑ Чат-боты, решающие задачу получения клиентами типовой информации без привлечения оператора и выбора предпочтительного канала связи (текст, видео, аудио). Также чат-боты позволяют специалистам заказчика, обрабатывающим обращения, устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры;

☑ Возможность подписания клиентами типовых документов, получаемых из 1С, с помощью неквалифицированной цифровой подписи по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.);

☑ Информативная аналитика по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам;

☑ Дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент;

Интеграции:

☑ Интеграции для приема обращений из каналов: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood; интеграция с ВКС TrueConf для проведения видеочатов и конференций; интеграция с почтой;

☑ Интеграция с программой полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных о клиенте из связанных систем;

☑ Интеграция с используемой заказчиком системой биллинга на платформе 1С;

☑ Интеграция с сall-центром Infinity, программным комплексом для автоматизации процесса обслуживания звонков, электронных писем и сообщений с сайта.

Кроме этого, обеспечено хранение полной истории обращений потребителей, записей звонков, а также используемых ими каналов для обратной связи с клиентом. Также администраторы системы со стороны заказчика получили возможность настройки доступных операторам каналов связи в зависимости от тех или иных ограничений: компетенции, региональной привязки, времени работы, группы потребителей и др.

«Развитие технологий и средств коммуникации ведет к переходу на омниканальную модель обслуживания, — отмечает Генеральный директор «Эмбер» Александр Ивлев, — Мы наблюдаем рост этого тренда, особенно в сферах, где важную роль играет клиентский сервис. Правильно организованное омниканальное взаимодействие с клиентами — это необходимая база для выстраивания клиентоориентированной стратегии, оно позволяет повысить рентабельность компании, увеличить продажи, снизить затраты. Омниканальная модель соответствует и современному потребителю, который ждет высокой скорости обработки заказов и быстрого решения своих запросов».

«Всегда быть на связи с нашими клиентами, оперативно и эффективно решать их вопросы, связанные с работой холдинга «Восток» является для нас приоритетной задачей, – комментирует генеральный директор энергосбытового холдинга «Восток» Максим Ромашев. – Не сомневаюсь, что такой масштабный проект, как онлайн-центр обслуживания клиентов, обеспечит им лучший сервис и поможет получить реальную помощь от сотрудников, из любой точки мира, где есть доступ к Интернету, в реальном времени. Благодаря внедрению омниканального онлайн-центра обработки обращений, клиенты могут выбрать наиболее удобный для себя способ связи с онлайн-специалистом: на сайте, в Личном кабинете, в мобильном приложении компании или через онлайн-чат. При этом их обслуживание ведется в режиме одного окна. Сокращены сроки отработки запросов, а настроенная аналитика позволяет оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению. Теперь практически любой вопрос можно решить дистанционно: специалисты онлайн-центра проведут консультации, помогут при заключении и расторжении договора, примут заявку на замену прибора учёта, внесут изменения в договор, проведут сверку расчётов и оперативно решат другие запросы клиентов».

В ближайший год проектная команда Энергосбытовой компании «Восток» и компания «Эмбер» продолжат совместную работу по повышению эффективности внедренного решения в рамках договора поддержки, расширению функционала обслуживания потребителей и дальнейшему сокращению времени обработки обращений.

Энергосбытовая компания «Восток» входит в число крупнейших энергосбытовых холдингов Российской Федерации и обеспечивает электроэнергией клиентов в 12 регионах, в их числе более 3 млн. человек и 30 тыс. предприятий.