AMBER Service Desk

Центр обработки обращений

Предназначен для автоматизации работы ИТ-сервисных служб и полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест.

Свидетельство о регистрации AMBER Service Desk

AMBER Service Desk отлично работает в связке с AMBER CRM и обеспечивает комплексную работу с клиентами после продажи.

Задачи

• Систематизировать работу внутренних и внешних сервисных служб и создать единую точку входа для всех обращений;
• Увеличить скорость отработки запросов на сервисное обслуживание, управлять приоритетами;
• Контролировать качество и сроки обработки запросов
• Равномерно распределять нагрузку по операторам и линиям поддержки
• Выстроить оперативную работу с инцидентами
• Анализировать эффективность работы сервисных служб.

Функциональные возможности

• Регистрация, маршрутизация и контроль отработки обращений и инцидентов, согласно установленных регламентов;
• Гибкая настройка правил маршрутизации запросов;
• Подключение чат-ботов для снижения нагрузки на операторов;
• Информирование клиентов о статусе обращения и ходе работ по нему;
• Координация взаимодействия вспомогательных служб и внешних партнеров;
• Управление жизненным циклом инцидента до его закрытия;
• Контроль качества отработки запросов и соблюдения регламентов;
• Аналитика по обращениям, скорости решения инцидента, нагрузки операторов;
• Интеграции с системами и сервисами, задействованными в процессах обработки обращений.

Применение технологий AI в AMBER Service Desk

1. Интеллектуальная обработка обращений

• Автоматическая классификация и маршрутизация. Классификация и маршрутизация входящих обращений (почта, мессенджеры, сайт) с помощью NLP-моделей.
• Определение эмоционального тона сообщений для автоматического оповещения менеджеров о появлении негативных отзывов.

2. Виртуальные ассистенты и чат-боты

• Чат-боты для отработки типовых запросов. Сброс пароля, статус заявки, время работы, повторный заказ и прочие. Поддержка мультиязычности через ИИ-переводчик для общения на языке клиента.
• Генерация ответов. LLM-модели создают персонализированные ответы на основе промптов, сохраняя tone of voice компании.

3. Умная работа с базой знаний

• Контекстные рекомендации. ИИ предлагает релевантные статьи из базы знаний исполнителям и клиентам на основе анализа текста обращения, а не ручных тегов.

Эффекты после внедрения

• Создание единого центра обработки обращений:
  100% контроль отработки обращений со всех задействованных каналов коммуникаций: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, сайты, внутренние порталы.
• Увеличение качества и скорости работы поддержки:
  Встроенные бизнес-процессы отработки обращений согласно внутренним правилам и чат-боты, позволяющие снизить нагрузку на операторов при обработке типовых запросов, ускоряют закрытие заявок в 2-3 раза.
• Сокращены расходы на решение инцидентов:
  Исключение многочисленных дополнительных взаимодействий по заявкам снижает расходы работодателя и позволяет обрабатывать большее число заявок за меньшее время, не увеличивая число специалистов поддержки.
• Повышена лояльность пользователей:
  За счет оперативного решения возникающих технических проблем повышается удовлетворенность собственных сотрудников и внешних клиентов.
• Прозрачная аналитика:
  Благодаря встроенным отчетам, в AMBER SD можно увидеть статистику по работе с обращениями, оценить скорость решения инцидентов, равномерность нагрузки операторов и их эффективность.
• Контроль над процессами:
  В AMBER SD есть ряд встроенных шаблонных процессов: регистрация и распределение обращений по категориям, объединение обращений, оценка качества работы операторов, использование внутренней базы знаний и другие. Встроенный в Систему конструктор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любые по сложности нестандартные процессы.

Когда появляется потребность в Service Desk?

Потребность в данном решении появляется в случаях:

• Высокой нагрузки на сервисную службу и большой поток обращений.
• Неудовлетворительных сроков обработки запросов из-за отсутствия единой точки входа и регламентированных процессов.
• Потери клиентов из-за неудовлетворительного качества технической поддержки.
• Отсутствия инструментов контроля технической службы.
• Необходимости регулярной и достоверной аналитики по количеству и качеству поступивших в сервисную службу запросов.

Основным отличием AMBER Service Desk от существующих на рынке аналогов является
гибкость используемой платформы AMBER, позволяющей настроить и быстро адаптировать
решение к индивидуальным потребностям заказчиков и их бизнес-процессам.