+7 499 703 03 18
+7 495 308 92 83
Вход/Регистрация
Типовые вопросы, на которые помогает ответить AMBER CRM

Типовые вопросы, на которые помогает ответить AMBER CRM

11 октября 2017

Разберем типовые вопросы,  ответы на которые нужны каждому руководителю,  управляющему продажами, коммерческому директору, владельцу бизнеса, а получить их можно с помощью AMBER CRM.  Эти ответы помогают принимать верные управленческие решения и предупреждать возникновение таких проблем, как невыполнение планов, просроченные задачи, некачественная работа, потеря клиентов, неэффективное использование бюджетов на рекламу и многое другое.

Часть 1

 

1. Как обстоят дела с выполнением планов на сегодняшний день?

Если мы знаем в какой точке находимся в данный момент, то можем держать руку на пульсе продаж и предпринимать действия, принимать управленческие решения, проводить мероприятия, подключать дополнительные ресурсы. Если мы не понимаем, какая у нас выручка на сегодняшний день, как эта выручка распределяется по людям, направлениям и подразделениям, а получаем эти цифры от руководителей отделов продаж в конце месяца, то влиять на ситуацию не можем.

 

В AMBER CRM для ответа на этот вопрос формируется отчет «План-фактный дашборд».

 

question_plan011.jpg

2. Как уменьшить время на подготовку отчетов, которые делают руководители отделов продаж и быть уверенными в их достоверности?

Сколько времени руководители отделов продаж тратят на подготовку отчетов? Как сделать так, чтобы они занимались не подсчетами количества сделок и вызовами менеджеров на ковер, а своими непосредственными обязанностями: разрабатывали алгоритмы продаж, занимались личными продажами корпоративным клиентам и выездами на важные встречи,  проводили тренинги и аттестации для менеджеров  и т.д.  Нужно дать им удобный инструмент, где необходимые отчеты могут быть сформированы в 2-3 клика.

 

В AMBER CRM можно сформировать отчеты, которые дают руководителям все интересующие их данные, например, «Воронка продаж по менеджерам». 

 

question_plan022.jpg

3. Как не потерять клиентов вместе с уходом менеджера и оперативно восстановить историю взаимоотношения с ними?

Информация о клиентах компании должна храниться в едином месте и по единым стандартам: переписка, телефонные звонки, подготовленные коммерческие предложения, счета, договоры, контактные лица с телефонами и e-mail, выполненные и запланированные задачи по клиентам. Вся информация по профилю клиента должна быть заполнена в его карточке. Если менеджер по каким-либо причинам покидает компанию, вы просто распределяете его клиентов среди оставшихся сотрудников, и у них не должно возникать вопросов, что с этими клиентами делать – вся необходимая информация хранится в карточке.

 

question_plan03.jpg

4. Что сделали менеджеры за день? Неделю? Месяц?

Выставляя планы на месяц, мы часто забываем посмотреть, что делает менеджер на пути к выполнению своих показателей, в какой точке он находится сейчас и что будет, если он продолжит работать в том же темпе. Если в течение месяца он должен взять в работу 20 новых клиентов, то каждый день у него должно прибавляться по одному. Очень важно следить за динамикой: если прошла первая неделя месяца, а новых клиентов только 2 вместо 20, значит к концу месяца их будет только 8 и необходимо увеличить темп работы.

 

question_plan04.jpg

 

5. Сколько клиентов в работе у менеджера?

Количество клиентов не должно быть слишком мало, иначе план не будет выполнен, но их не должно быть и слишком много - тогда менеджер не сможет их качественно поддерживать и успевать реагировать на их запросы и тем более общаться в инициативном порядке. У нас, например, оптимальная цифра по числу активных клиентов (покупатели + на пресейле) - от 50 до 100, в зависимости от квалификации менеджера. Как только их становится больше, качество работы снижается, конверсия в сделки уменьшается. Как сделать так, чтобы их число не раздувалось?

Во-первых, должны быть установлены регламенты: сколько времени клиент может оставаться на стадии пресейла, и как долго менеджер ждет от него принятия решения. У нас этот срок – 3 месяца. Если за 3 месяца клиент не принял решение, то его статус меняется на «Отложенный интерес», после  чего интенсивность общения с ним также изменяется и коммуникации переводятся на ассистента.

Во-вторых, необходимо контролировать равномерность потока распределения заявок от потенциальных клиентов среди менеджеров.

Приведем пример фильтра клиентов по одному менеджеру:

 

question_plan05.jpg

 

6. Все ли обращения, которые вы привлекли в компанию и на которые потратили деньги, отработаны менеджерами?

Если обращения находятся в системе со статусом «Новый» и, тем более, с незакрепленным ответственным за него – это означает, что с лидом никто не работал. Лид или потенциальный интерес – это обращение по любому каналу связи, которое может перерасти в сделку. Но этого может и не произойти, если ваши менеджеры не отработают полученную заявку, потому что, например, клиент позвонил в нерабочее время или входящее письмо или заявку с сайта никто не заметил.

Имейте в виду, что оперативно отработанное обращение может увеличить конверсию до 90%.

 

question_plan06.jpg

7. Не нарушаются ли ваши внутренние регламенты по работе с клиентами? (не отработанный вовремя запрос = потерянный клиент)

Как быстро ваши менеджеры реагируют на обращения? Часто не отработанное оперативно обращение – это потерянный клиент. Скорость важна! Если в вашем бизнесе есть конкуренция, значит клиент всегда отправит запрос сразу в несколько компаний. В нашей компании существует правило: если закрепленный за менеджером Лид находится в  статусе «Новый» более суток, то с ним может начать работать другой менеджер.

Мы используем автоматизированное решение - связку AMBER CRM+IP телефония Oktell. Входящие обращения и звонки распределяются автоматически  среди свободных менеджеров по настроенному сценарию. Как только на сайте зарегистрирована заявка,  включается автодозвон, система дозванивается до клиента и переводит звонок на свободного менеджера, тем самым назначая его ответственным. Согласно исследованием, такая оперативная отработка запросов может увеличить конверсию обращений по некоторым каналам до 90%.

 

question_plan07.jpg

8. Насколько эффективно используется наработанная компанией база?

Если менеджеры общаются с клиентом не циклично, то через некоторое время контакт будет потерян, и повторная продажа этому клиенту вряд ли уже будет сделана. Общение с клиентом должно быть регулярным: интересные рассылки и новости, оповещения об акциях, звонки с вопросом, насколько ему нравится пользоваться вашим продуктом и так далее.

Необходимо просматривать отчет о датах последней плановой активности» –  какие из контрагентов обделены вниманием менеджеров.

 

question_plan08.jpg

9. Насколько равномерно распределяются клиенты среди менеджеров?

Этот процесс должен быть контролируемым, причем следить нужно не только за распределением количества запросов, но и за их качеством. К сожалению, часто руководитель, не давая подчиненным развиваться, забирает все самые интересные и крупные по потенциалу сделки себе, а подчиненным передает то, за что самому браться неинтересно. Контролируйте ситуацию! И разбирайтесь, почему происходит неравномерное распределение клиентов. 

question_plan09.jpg

 

10. Сколько времени в день менеджер тратит на общение с клиентами по телефону? Среднее время разговора.

Вам знакома ситуация, что на ваш вопрос «Почему не выполнена задача?» менеджер отвечает: «Да я весь день сидел на телефоне и обзванивал клиентов». Всегда ли это так? У вас должна быть возможность проверить, сколько времени менеджер провел за телефонными переговорами и сколько звонков он сделал. В отчете из CRM это можно увидеть. 

question_plan10.jpg

 

Подписка на новости
Подписаться
Подписаться