+7 499 703 03 18
+7 495 308 92 83
Вход/Регистрация

Внедрение CRM-систем: 13 основных правил. Часть 1

Системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) внедряются не без затрат. Необходимо вложение и средств, и времени, и усилий. Для многих владельцев бизнеса эти средства воспринимаются в качестве не инвестиции в рост и развитие компании, а лишними расходами, которые не смогут себя оправдать. Такое вполне может произойти, если не следовать определенным правилам внедрения системы, которые мы перечислим ниже.
 

Правило 1: внедрением должны больше заниматься сотрудники отдела продаж, чем IT-специалист

Как правило, сотрудник, обслуживающий IT-сферу компании, занимается всем, что хоть мало-мальски относится к программированию, интернету, системному обслуживанию компьютеров и пр. Это человек, на которого скидывают разношерстную работу, большая часть которой даже не входит в его круг обязанностей. Поэтому когда речь о хоть каком-нибудь «внедрении», это дело сразу поручается именно IT-специалисту, хотя, по сути, с технической точки зрения готовая система управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) в этом не нуждается. У ее разработчика есть специалисты, которые занимаются настройками на месте, поэтому от заказчика нужна рабочая группа из сотрудников тех отделов, которые будут работать в CRM, а не штатный IT-специалист.

Правило 2: не нужно плыть по течению, внедряя модные IT-продукты

Хотя наша компания и является вендором, все же у нас есть четкое понимание того, что СRM-системы нужны не всегда и не везде. Мы не пропагандируем повсеместное их использование, если в нем нет смысла. А многие владельцы бизнеса покупают подобные разработки только потому, что у конкурентов или партнеров «такое уже есть», поэтому они действуют по принципу «и мне надо». Этот принцип ошибочен. Например, в свое время стало модным создавать колл-центры. И многие не считали безумным создавать их даже при условии работы трех-пяти агентов? Безусловно, затраты в этом случае не сопоставимы с полученной выгодой. Внедряя подобного рода разработки, нужно рассчитывать экономический эффект, а не плыть по течению.

Правило 3: инициатором внедрения должен выступать не специалист по информационным технологиям, а сотрудник отдела продаж

 При выборе и внедрении CRM нужно понимать, не то, как работа будет проходить с чисто технической точки зрения, а то, как такой продукт поможет увеличить объем продаж. Специалисту важно разбираться в возможностях сокращения издержек, он должен понимать, ЧТО можно автоматизировать, а не КАК. Поэтому инициатором должен выступать директор отдела продаж, а не IT-специалист.

Правило 4: готовая технология не является панацеей

Если внутри компании организован порядок в организации продаж, эффект от внедрения непременно должен быть. Но если продажи протекают хаотически, при отсутствии четких этапов и повторяющихся бизнес-процессов, в автоматизации нет никакого смысла. Если ничего не делается для выстраивания процессов внутри компании, внедрение CRM не даст нужного эффекта.

Правило 5: правильно рассчитывайте масштабы своего развития на несколько лет вперед

Если компания не уверена в том, каково ее ближайшее будущее, стоит ли внедрять информационные продукты, стоимость которых исчисляется несколькими десятками и сотнями тысяч рублей? Очевидно, что компании не нужно создание полноценного колл-центра, если количество обращений увеличится только на время проведения акции.

Правило 6: при внедрении IT-разработок не стоит опираться на чужой опыт

Двух одинаковых проектов быть не может. Внедряя CRM, мы опираемся именно на те бизнес-процессы, которые организованы в конкретной компании. Не может быть такого, чтобы их характер и порядок исполнения были полностью идентичны процессам в другой организации, поэтому на первом этапе клиент должен предоставить нам информацию именно о своем бизнесе. Так, например, внедрение CRM с телефонией может стать очень выгодным для тех компаний, которые имеют разветвленную сеть филиалов.

 

Другие 7 правил из 13 читайте во второй части этой публикации.

Подписка на новости
Подписаться
Подписаться