+7 499 703 03 18
+7 495 308 92 83
Вход/Регистрация

Управление взаимоотношениями с клиентами: 8 важных советов

Чтобы увеличить продажи компании, многие руководители принимают решение внедрить CRM, перекладывая на программу все мыслимые и немыслимые задачи. А между тем, стоит понимать, что система – это лишь помощник в общении с клиентами, а не исполнитель. Поэтому не стоит забывать о повышении квалификации менеджеров, которые должны уметь настраивать клиента на нужный лад, повышая его лояльность. Чтобы приблизиться к этой задаче, стоит следовать следующим рекомендациям.

1.      Уточняйте потребности клиентов

Нужно постоянно подводить клиента к более точному описанию его проблем и потребностей. Многие потенциальные заказчики даже приблизительно не могут их сформулировать, поэтому вся инициатива должна исходить от вас. Используйте по максимуму открытые вопросы: кто, что, как, где, когда, сколько. Они позволяют получить нужную информацию. А для управления ею применяйте закрытые вопросы, которые нужны для уточнения сведений. Чаще используйте слово «точно» в своих вопросах, оно вынудит клиента быть более определенным в подаче сведений.

2.      Настраивайте себя положительно

Не стоит звонить с уверенностью, что звонок обречен на провал. В этом случае вы программируете язык своего тела на негативный лад, который выражается в интонации речи, тоне голоса, подачи информации в целом. Никому не захочется иметь дело с таким негативом, поэтому рассчитывать на лояльность клиента не стоит. Но если вы будете воспринимать каждый звонок как заведомо успешный, то и язык вашего тела будет таковым, и это не уйдет от внимания того, кому вы звоните.

3.      Избавьтесь от негативных прогнозов

Бывает так, что когда уже набран номер клиента, внутри рождается сомнение по поводу ценности вашего предложение. Вы начинаете думать, что вашему собеседнику не нужен ваш продукт, что он его ни за что не купит. И тогда решимость улетучивается, а вы начинаете искать причины, которые позволят отложить звонок. Вы не можете быть абсолютно точно уверенны в том, что ваше предложение не заинтересует клиента, пока не услышите это от него. Так почему же заранее даете такой прогноз? Нужно убеждать себя, что любой звонок может стать судьбоносным. И это не будет неправдой, ведь в результате какой-то из звонков действительно станет таковым.

4.      Будьте постоянно оперативны

Выполнить эту рекомендацию вам поможет CRM-система, в которой должна храниться вся нужная менеджеру по продажам информация. Это и доступ к клиентской базе, и ко всем рабочим документам, и к информации по продуктам, а  также ценам, и пр. Имея все это под рукой, вы можете управлять взаимоотношениями с клиентами в режиме онлайн, тем самым постепенно повышая их лояльность.

5.      Определите проактивные контакты

Не нужно ограничивать тем, что вы когда-то смогли вовремя отреагировать на текущий запрос клиента и предложить то, что ему нужно было в данный момент времени. Попытайтесь предугадать ближайшие потребности клиента. Это позволит вам наладить будущие продажи. Даже период спокойствия можно использовать с пользой, периодически обзванивая клиентов и предлагая им оценить уровень вашего сервиса.

6.      Помните о том, что все клиенты разные

Кто-то из клиентов любит поговорить по телефону с менеджером, а кто-то предпочитает самообслуживание в автоматизированном варианте. Поэтому важно предоставить и такие возможности. А уж если понадобятся какие-то специфические услуги, то вполне можно связать заказчика со специалистом. Вариантов должно быть несколько.

7.      Позаботьтесь о достаточном количестве компетентных консультантов

Автоматизация и самообслуживание – это хорошо, но приемлемо не для всех клиентов. Кому-то проще общаться напрямую с консультантом. В этом случае стоит позаботиться о том, чтобы любой звонящий мог бы моментально связаться с сотрудником вашей компании, иначе длительное время ожидания станет причиной снижения уровня лояльности.

8.      Позаботьтесь об адресном переводе звонков

При условии правильно перенаправления звонка (когда он поступает нужному сотруднику) вероятность полного удовлетворения потребностей клиента возрастает в несколько раз.  И возможность разговора со специалистом должна оставаться всегда. Не нужно за клиента решать, как он может получить определенную услугу – в автоматизированном формате или при общении с консультантом.

Подписка на новости
Подписаться
Подписаться